Relationship Score: что это и зачем нужно
Разбираем метрику здоровья отношений с клиентом и как её использовать для роста продаж.
Это числовой показатель от 0 до 100, который отражает качество отношений с каждым клиентом. Чем выше Score — тем крепче связь и выше вероятность повторных продаж.
Из чего складывается Score
Метрика рассчитывается автоматически на основе реальных взаимодействий:
Частота общения
Как часто клиент пишет и отвечает
Скорость ответов
Как быстро вы отвечаете клиенту
Завершённые сделки
История успешных продаж
Давность контакта
Когда было последнее взаимодействие
Инициатива клиента
Клиент пишет первым — хороший знак
Sentiment
Тональность сообщений (AI-анализ)
Как читать Score
80-100
Отлично
Крепкие отношения, высокий LTV
50-79
Нормально
Есть потенциал для улучшения
0-49
Внимание
Риск потери клиента
Когда Score падает
Снижение Score — сигнал к действию. Частые причины:
- •Долго не отвечали на сообщения (больше 24 часов)
- •Клиент перестал писать (молчит больше 2 недель)
- •Сделка зависла на одном этапе
- •Негативные сообщения от клиента
- •Отказ или отмена заказа
Как использовать в работе
📊 Приоритизация
Сортируйте контакты по Score. Клиенты с низким Score требуют внимания первыми — напишите им, пока не ушли.
🎯 Сегментация
VIP-клиенты (Score 80+) получают приоритетную поддержку и эксклюзивные предложения.
🤖 Автоматизации
Настройте триггер: если Score упал ниже 40 — автоматическое уведомление менеджеру или follow-up сообщение клиенту.
📈 Отчёты
Средний Score по базе — показатель качества работы команды с клиентами. Растёт Score — растёт LTV.
Как повысить Score
- Отвечайте быстро — в идеале в течение 1 часа
- Инициируйте контакт — не ждите, пока клиент напишет
- Персонализируйте общение — используйте имя, помните историю
- Закрывайте сделки — доводите до результата
- Решайте проблемы — негатив превращайте в лояльность